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信頼再構築の取組みに対する社外からの評価（平成25年11月）
信頼再構築に向けた取組みに関する社外有識者会合の実施について
- 現在、当社では、信頼再構築に向けた様々な取組みをおこなっていますが、取組み内容をお客さまや地域・社会の視点に立ったものに改善していくため、社外有識者会合を開催しました。
- 会合では、今後、特に充実・強化が必要な以下の取組みについて、評価・助言をいただきました。
「お客さまとの対話活動」
「お客さまの声を経営に反映する仕組みの構築」
「情報発信」
「地域・社会との共生活動（ボランティア活動等）」 - 社外有識者からは、
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- 「お客さまと九電との垣根が高くなっているため、垣根を低くし、お互いの意見を素直に聞ける状態にすることが必要」
- 「何を目的に取組みをおこなっているのか、市民と共有できる目的を掲げなければ、市民も共感できないし、社員の取組みへのモチベーションも長続きしない」
- 今後、いただいた評価・助言を踏まえ、取組み内容を改善していきます。
会合の様子
社外有識者会合の概要
１ 期日
平成25年11月５日（火曜日）
２ 出席者
- 社外有識者
林田 スマ様（大野城まどかぴあ館長）
山口 裕幸様（九州大学大学院人間環境学研究院 教授）
古賀 桃子様（福岡NPOセンター代表） - 当社出席者
鎮西 正直（九州電力株式会社 代表取締役副社長）
薬真寺 偉臣（九州電力株式会社 取締役常務執行役員地域共生本部長）
遠藤 泰昭（九州電力株式会社 地域共生本部部長） 他 ３名
３ 内容
（１）当社の取組み内容と課題認識
- お客さまとの対話活動
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- 当社の事業活動全般について、経営層が出席する「お客さまとの対話の会」や、各事業所におけるお客さまとの懇談会、戸別訪問等により、お客さまとの対話活動を積極的に実施
- 今後は、対話活動をお客さまとの更なる相互理解の場とするため、運営方法や当社の説明内容・方法等について改善が必要
- お客さまの声を経営に反映する仕組みの構築
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- お客さまのご意見については、各部門が独自に収集・分析し、課題を抽出の上、対応策を検討・実施
- 今後は、お客さまの声を全社で一元的かつ戦略的に収集・分析し、事業活動に適切に反映することが必要
- 情報発信
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- ホームページやお客さま対話活動等により積極的に情報を発信しているが、厳しい経営環境を踏まえた広告の自粛や展示館の閉館等により、お客さまに情報をお届けする機会が減少
- お客さまから「情報が届いていない」「情報が分かりにくい」との声が多いことを踏まえ、お客さまにご理解いただける内容で、しっかりと情報をお届けすることが必要
- ボランティア活動
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- 事業所独自に清掃活動等のボランティア活動を積極的に実施
- 今後は、地域の課題やニーズ、社員の参加意欲に応える活動プログラムを企画するとともに、取組みの広がりや活性化が必要
（２）社外有識者からの主な評価・助言
- お客さまとの対話活動
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- 「お客さまの関心を引くプログラム」や「お客さま同士が顔見知りである会」など、お客さまが出席したくなる内容や、発言しやすい内容に工夫することで、双方の垣根が低くなる
- 社員の多様な能力を活用し、九州各地で、より多くの社員が多くのお客さまと対話すべき
- 出席者が「公正な運営」と感じるとともに、活発な意見交換となるよう、中立的立場のファシリテーターを活用してはどうか
- お客さまの声を経営に反映する仕組みの構築
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- お客さまの声を活用する戦略を立案するにあたっては、現場でお客さまと接している社員の声も収集して検討した方が良い
- お客さまから頂いたご意見等のフィードバックについては、ご意見等への対応内容も含め、幅広く社会に伝える方策を検討してほしい
- 情報発信
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- SNSを活用して発信することで、お客さまに情報が届きやすくなり、情報の広がりも見込める
- 検針票は、毎月必ず見るものなので、情報発信に活用すべき
- 市民の関心等のレベルは様々なので、どのような方にも分かるように伝えることが必要であり、絵の多用や配色、見出しの工夫が重要
- ボランティア活動
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- 社員のボランティア活動への自発的参加を促す働きかけを会社が行うことが必要であり、そのためにはNPOとの連携が不可欠
- 会社がボランティアの活動メニューを提示して、社員が選択できるようにすることも活動の普及には重要
