３．広聴・対話活動

お客さま対話活動

「経済産業省主催の県民説明番組への意見投稿呼びかけ問題」を受け、地域社会との信頼再構築に向けた取組みの一環として、各事業所、各職場において、訪問活動や出前講座、事業所オープンデーなど、あらゆる機会を活用してフェイス・トゥ・フェイスでお客さまの声をお聴きする「お客さま対話活動」を展開し、いただいたご意見・ご要望は事業活動へと反映させた。
2012年３月からは、各支社エリアにおいて、消費者団体や経済団体・NPOなど各地域の様々な立場のお客さまにご参加いただき、当社経営層がご意見を伺う「お客さまとの対話の会」を開催した。参加されたお客さまからは、原子力への厳しいご意見や、電力の安定供給、地域貢献に対するご要望など、様々なご意見をいただいた。一方で、顔の見える対話の場を評価するご意見もいただき、フェイス・トゥ・フェイスによる対話の重要性をあらためて認識した。
また、活動をより一層推進するため、お客さまとのコミュニケーションスキルを強化する研修を実施したほか、地域のお客さま向けに事業所独自で説明資料を作成したり、女性社員や若手社員などで対話推進チームを結成し活動するなど、各所において積極的な取組みをおこなった。

お客さまの声を反映した事業運営

全社員が、あらゆる機会を通じていただいたお客さまからの声をしっかりと受け止め、事業活動に反映することで、お客さまからの信頼を高め、「九電グループの思い」の実現につなげることを目的として、2016年８月から、「お客さまの声を反映した事業運営の推進」に向けた取組みを開始した。自職場だけではなく、上位機関への提言や部門横断での検討など、多様な視点での改善検討を行うことで、業務改善やお客さま満足の向上に努めた。
また、2018年12月には、それまで複数存在していたお客さまの声を登録する社内システムを統合した新システムの運用を開始した。当システムの導入により、業務の簡素化・効率化を図るともに、システムに登録されたお客さまの声・改善事例等を迅速に全社で共有することが可能となり、各所への水平展開につなげることができた。実際にお客さまの声から業務改善につなげた事例は、適宜ホームページで紹介している。